如何快速的自学商务沟通方法与技能？

　　第一章 学习成长档案

　　考点 1 有效时间管理

　　有效的时间管理就是要把所有可利用的时间尽可能地投入到最需要的地方，其关键在于制定合适的时间计划和设置事情的先后顺序。

　　考点 2 建立任务优先顺序

　　1.有效时间管理的第一步是列出所需要完成任务的清单。这个任务清单应包括以下内容： (1)任务的简要描述；

　　(2)任务下达方；(3)任务完成日期；(4)任务完成方式；

　　(5)与任务有关的其他人员；(6)各任务之间是否相互依赖；

　　(7)预期完成各任务所需要的时间。

　　2.这份任务清单为时间管理的第二步——确定优先顺序做准备。这取决于各任务相对于其他相关任务的紧急程度和重要程度。

　　(1)具有高度重要性的任务具备以下特点：

　　①没有按期完成任务可能会带来严重后果；

　　②其他重要任务取决于该任务的完成；

　　③其他人的活动受到该任务的影响。

　　(2)当紧急任务和重要任务并存时，解决紧急但并不重要的任务的技巧：

　　①把紧急任务委托给他人，这样你就能优先处理重要任务；

　　②请求延期完成紧急但不重要的任务。

　　(3)一旦优先顺序确定以后，就应对各任务的优先顺序进行排序。这表明：

　　①将重要且紧急的任务定为最高优先级；

　　②将紧急且可在有效时间内完成而不会影响重要任务的任务定为次高优先级；

　　③将重要但不紧急的任务定为再次一级的优先级。

　　考点 3 优先顺序的 ABC 分类法

　　1.ABC 分类法概述：

　　(1)ABC 分类法是根据某些重要性度量标准将事物划分为 A、B、C 三类，然后据此进行不同的管理策略，从而有效地提高工作效率和经济效益。

　　(2)ABC 分类优先顺序(如图 1-1)：

　　为提高时间管理效率，你需要学会如何把时间合理地分配给这些不同类别的任务，同时应恰当运用质量时间。

　　①A 类为紧急、重要任务。(最高优先级)——严格控制；

　　②B 类为重要但不紧急的任务。(次高优先级)——适度控制；

　　③C 类为看似紧急其实不太重要的任务。(优先级最低)——宽松控制

　　(3) 当用于任务的时间具备以下特征时才被视为质量时间。

　　①以全神贯注的方式；

　　②所需信息和资源很容易弄到；

　　③无任何中断；

　　④与该任务有关的人员可随时参与任务的完成。

　　2.时间管理矩阵

　　

　　3.优先顺序的 ABC 分类法和时间管理矩阵都可用于制定每日或每周时间计划表。

　　基本做法是：(1)列举出每日或每周要完成的任务及要实现的目标；

　　(2)将每日或每周的工作时间以特定的时间段(时间段的长短可自定)进行区别；(3)判定每种任务的优先顺序；

　　(4)分析如何会做得更好。

　　考点 4 分析时间

　　1.分析是否有效利用时间的方法有：

　　(1)通过写时间日志或者估算完成各项主要任务所需时间来评估自己的工作绩效；(2)从别人那里获得反馈和指导；

　　(3)制定一个行动计划来预测当我们更有效地利用时间时，我们的行为将怎样变化。

　　2.时间日志的含义：

　　时间日志是对我每天所做事情及花费时间的详细记录。

　　3.时间日志的要求：

　　(1)详细记录所有需要花费时间的任务，各项任务一经结束就要注销其优先顺序；(2)记录所有无效的时间；

　　(3)你要关注的是正要发生的事情，而不是希望发生的事情。

　　4.时间日志的形式：

　　时间日志可以是纸质版或者电子版记录。电子版时间日志有助于提高记录人的计算机技能，也更有利于数据分析。这种数据分析可以提供诸如以下内容的有价值信息：

　　(1)你实际花费时间的方式，这种方式可能与你预期在工作中或个人生活中的方式不相一致；

　　(2)你可能正在执行应由他人完成的任务；

　　(3) 你可能在一些不应承担的任务上浪费了更多的时间，而在积极处理自己工作中的优先任务上花费时间不多；

　　(4) 你可能会发现你在紧急且重要的事情上几乎没有运用质量时间；

　　(5) 你可能会发现自己承担了太多的任务，超出自己能完成的任务数量。用这种方式分析时间将有助于你处理那些时间利用效率低的任务。

　　5. 造成时间利用效率问题的原因：

　　(1)出现优先顺序分类错误；(2)放任自己被打扰；(3)未能节省时间；(4)未能制定一个可行计划；(5)未能遵循计划。

　　6. 创造时间的办法：

　　(1)避免犯错误，因为现在工作中出现的错误势必要日后采取措施来纠正；

　　(2)明确你在做什么，以避免出现需纠正的错误；

　　(3) 保持桌面整洁、文件档案摆放整齐和计算机文档有条理，仅仅寻找放错地方的信息就会花费大量的时间；

　　(4) 尽量将任务授权，为达成优先目标，我们应把主要时间用于那些重要且紧急的任务上；

　　(5)确保你只做自己份内的工作；

　　(6)分批执行任务以减少任务转换的时间。

　　第二章 商务沟通的重要性

　　考点 1 沟通的过程

　　沟通可以被定义为通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。换句话说，我们采用任何方法向他人传递信息即可称为沟通。

　　沟通是一个双向的过程：某人有一个想法或者作出一个决策，告知其他人。之后他们作出回应。这就是所谓的反馈。有效的商务沟通只有在 有反馈的条件下才能成功。沟通需要运用听、说、读、写这些基本的技能来接收、解释和理解信息，之后对它们作出相应的回应。

　　简单的沟通过程模型见图 2-1。带有反馈的沟通过程模型见图 2-2。

　　

　　

　　考点 2 商务沟通的环节和要素

　　商务沟通不仅包括与员工和管理者的沟通，还包括与公司的客户、供应商和其他有联系的外部机构的沟通。与组织内部人员的沟通被称为内部沟通，与组织外部人员进行的沟通则被称为外部沟通。

　　准确的信息对于成功的商务活动而言很重要。员工需要被告知与工作相关的或所谓的内部信息，

　　因此，组织内部必须有沟通，并且它可以有很多种形式。

　　考点 3 沟通对象

　　1.公司的利益相关者：

　　(1)员工。公司没有员工，产品将不能生产和销售。不能提供商品或服务就不可能有任何手商业活动；

　　(2)股东。股东为公司提供资本，并且他们对红利的需求是公司活动最重要的驱动力；

　　(3)顾客。没有顾客，公司就没有销售额，就无法生存；

　　(4)供应商。没有供应商，公司将不能提供自己的商品和服务；

　　(5)当地社区。公司在当地社区内经营，公司的活动会影响社区的居民，因此，公司有责任确保他们的行为不会过分干扰社区的居民；

　　(6)政府。政府立法对公司的经营有很重要的影响，而且公司有责任按照政府的指令行动。

　　2.有效沟通的途径：

　　公司必须建立一个有效的沟通体系以便与每一个团体保持对话。

　　公司要实现其目标，避免不良的沟通可能会导致混乱和错误，进行有效的沟通必须要做到以下几点：

　　(1)作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息；

　　(2)向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务；

　　(3)使组织内同一级别的同事能相互交流。不同的部门，如销售部和生产部，或者同一个部门的员工 需要经常交流；

　　(4)公司必须和外部联系，如供应商、客户和银行；

　　(5)通知员工正在发生的事；

　　(6)提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。

　　考点 4 内部沟通

　　公司要能够和员工随时沟通，以确保他们知晓与之密切相关的、最新的信息。公司要能够告诉员工与工作相关的信息和社会事件。实际上，告诉每位员工公司中正在发生什么并特别指出这些事件将如何对员工产生影响是非常必要的。另外，也应该告知员工公司里正在组织的社会活动，并鼓励他们参加。

　　通过利用能够快速传递信息的沟通渠道，员工应该能迅速地接收到工作中的任何变动信息。但是，沟通不应该是单向的。员工必须对管理层作出积极的回应。管理者可能需要一些用于帮助决策的信息，员工应该能主动地提供重要事件的信息。

　　考点 5 有效沟通的必要性

　　由于没有进行有效沟通而导致严重问题，这一点是显而易见的。从最基础的到最复杂的指令， 我们依赖于沟通来组织自己的活动。我们依赖有效的沟通而实现有效的活动。这意味着我们必须进行恰当地沟通，并建立能相互理解的沟通系统。

　　考点 6 沟通障碍

　　一.物理障碍：

　　物理障碍可能是由不够良好的工作环境所导致的。在这样的状况下，即使员工们有积极性且善于沟通，沟通系统可用而且完全合适，然而因为沟通过程变得困难，问题还是会经常产生。

　　影响因素包括：(1)干扰；(2)距离；(3)不良的设备；(4)员工短缺；(5)不良的工作环境

　　二.内部系统：

　　这一障碍是由公司自身所造成的。因此，沟通系统受限于公司本身：

　　(1)距离；(2)无效的沟通系统；(3)不清晰的组织结构；(4)缺乏培训；(5)监管不足；(6)角色不明；(7)缺乏积极性。

　　三.员工：

　　当员工来自于不同的背景或者使用不同的语言时，就可能出现沟通问题。在这里，沟通的过程因为难以理解的语言和文化而变得更加复杂。另外，还有因为员工不知道该做什么而引起的问题。这可能导致不良的沟通或者沟通过程的延迟。其根源可能是因为培训不足。也可能是因为一些员工自己的原因造成沟通不畅。

　　1.个人背景。来自于同一个国家不同地区的人们可能已经习惯于他们自己的生活方式。然而， 有各种不同的因素影响着来自于不同国家人们的行为。这些可能包括：(1)宗教；(2)接受的教育；(3)家庭；(4)法律系统；(5)经济系统；(6)政治系统；(7)口头语言和非语言。

　　还有很多影响我们态度和行为表现的其他因素，综合起来，这通常被我们称作为文化，这会影响我们对待彼此的态度以及沟通的方式。

　　2.语言障碍。在同一个国家不同地区生活的人们可能会有方言或者地方口音，这使得那些从别的地方来的人很难理解其说话内容。很多国家书写也使用不同的文字，这就意味着在任何国际的交易中，沟通都会很复杂。

　　3.行业术语的使用。技术词汇对于特殊领域以外的人来说会不明其意。当专业人士和非专业人士进行沟通时，他们必须非常留意他们使用的词语，应该尽量使用容易理解的词语，否则他们说的话就不能被准确地理解。

　　4.受教育的差异。教育也是一个很重要的沟通障碍。那些接受了很好教育的人，能够使用很多复杂的词语，但这些词语可能使那些词汇量有限的人很难理解。受过良好教育的人可能还会引用文学、历史或者提到技术问题，这些是超过缺乏良好教育的人的知识范围的，这意味着信息或者完全不被理解，或者容易被误解。

　　5.个人观点。我们在很多问题上都持有自己的观点。在工作中，有些人认为自己比上级理解得更好。这意味着沟通会发生扭曲。我们会在没听完全的情况下解释我们听到的或没听到的内容。我们会在以为听清楚或者我们所希望的基础上来假设怎样承担任务或者怎样解释信息。我们甚至可能认为我们有更好的、更有效的方式来完成任务。如果这样的话，信息的接收者就不会按照指示去做。

　　6.超负荷。当我们觉得已经不能应付任何再多一点的工作时，这就被称作超负荷。当这种情况

　　发生时，意味着我们会忽略更多的指示，不管是故意的还是的确无法再接收任何新的信息。通常， 造成这种状况是因为你身边的人不了解你的状况。他们只看到了你工作负荷的一部分。在这种情况下，沟通很重要。

　　7.误解。最常见的不良工作表现之一可能源于简单的误解。你听错了别人说的话，或者你没有很好地表达自己，或者读错了指示，甚至发送了没有准备传递的信息。

　　8.意外或故意歪曲。有些时候，我们说的话或者写的材料会被故意或因出错而被错误地理解。这些重要因素包括：

　　(1)一些员工不喜欢彼此，因此就不能在一起很好地工作。他们的沟通效果很糟糕，只是因为互相说话时感到不舒服；

　　(2)员工可能缺少积极性或者对工作的某一方面不满意，他们通过减少向管理层的承诺来表现这一点；

　　(3)员工可能没有充分理解他们的角色或者不知道怎样有效地完成他们的工作；

　　(4)员工可能身体欠佳或者听力不好，影响了他们的沟通能力；

　　(5)某些阶段劳动者整体都会失去积极性；

　　(6)员工可能来自于不同的区域甚至是不同的国家。他们会说不一样的语言或者喜欢不同的文化。这些因素会使合作和沟通变得困难，因此，管理者必须有能力解决它们；

　　(7)即使员工使用相似的语言和文化，他们也可能存在阻碍沟通的不同的背景和能力。年轻人经常使用年长者不熟悉的表达方式，那些从事技术性工作的人会使用非专业的人不明其意的术语，甚至有可能是复杂的术语；

　　(8)员工可能说得太快，以至于别人都跟不上，或者缺乏充分解释问题的能力；

　　(9)员工可能没有认真地倾听，而仅从所听到的、解释的部分就直接得出结论；

　　(10)信息可能太长或者太复杂，或者结构太差或者意思模棱两可，以至于接收者没办法读。

　　考点 7 克服沟通障碍

　　一.考虑接收者的需要和理解能力。

　　为了解决这些可能发生的沟通问题：(1)必须充分地了解工作状况；

　　(2)定期商讨，提供合适的培训和设法激励员工；

　　(3)了解每位员工面临的个人问题，以便于对员工进行有效地支持和监督；

　　(4)如果员工不喜欢彼此并在一定程度上影响了他们一起工作的能力，管理者还应该准备好应对之策。

　　二.确保清晰地报告

　　如果员工没有进行过高效沟通的培训，要求他们掌握这项技能是不合理的。培训是很有必要的， 同时也要给那些需要的员工定期地复习培训内容。这意味着每一位员工的沟通技能应该得到监督和检查，以便在需要的时候可以采取合适的纠正行为。

　　三.简明扼要地表达信息

　　同样，应该向员工提供这项技能的培训，同时也需要准备纠正性措施。员工清楚地知道他应该和谁沟通很重要，这样他可以选择合适的语言和表达方式。

　　四.避免使用行业术语

　　很多人经常使用俚语和技术术语。很难让一名医生不使用合适的医学术语，因为这是他受过的培训让他这样做的。这就意味着在设计沟通时必须考虑到听众。大多数的人不是故意提供容易使接收者感到困惑的信息。发生这样的状况是因为他们没有充分考虑到接收者的知识水平。这是培训过程中要解决的关键问题，也是任何纠正性培训。

　　五.使用不只一个通沟系统

　　确保信息不被忘记的一个方法是用多种手段来传递信息。信息发送者可以给接收者打电话来提供信息，之后可以用电子邮件或备忘录来跟进，以确认一开始的电话通话信息，这能确保接收者很少有机会很快地忘记他被告知的事。

　　六.鼓励对话

　　单向的沟通过程存在着一个问题，那就是对于接收者是否充分地理解信息没有进行确认，而这是信息发送者很需要知道的。一个更有效的沟通方式是双向的沟通，发出信息之后应该进行一个简短的对话。

　　七.缩短沟通链

　　有效的沟通方式是双向的沟通，发出信息之后应该进行一个简短的对话。

　　八.确保反馈

　　同通过利用一个简短的对话来确保信息被接收一样，以同样的方式可以鼓励反馈。信息发送者可以通过询问接收者在执行给定的指示时是否有任何问题来确认，也可以告诉接收者如果出现了什么问题可以找信息发送者。而且，在任务完成的过程中，信息发送者可以再询问是否出现了什么问题。

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